Kansspelautoriteit: ‘spelersdossiers online casino’s moeten beter’

De Kansspelautoriteit vindt dat spelersdossiers zoals de diverse online casino’s die bijhouden nog kwalitatief onvoldoende zijn. Dat terwijl een “gedegen spelersdossier essentieel is bij ons toezicht”, zo laat de toezichthouder weten. De Ksa komt met vijf aandachtspunten waarmee online casino’s aan de slag moeten.

De kwaliteit van de spelersdossiers is eerder dit jaar, tijdens de rondetafelgesprekken over de kansspelsector in Nederland, al met diverse online casino’s en andere stakeholders besproken. Naar aanleiding van die gesprekken komt de Kansspelautoriteit nu met meer tekst en uitleg.

Kern van de problemen die de Ksa signaleert, is dat Nederlandse online casino’s in de praktijk verschillend omgaan met hun verslaglegging in spelersdossiers. Ook is vaak niet uit het dossier af te leiden waarom tot een bepaalde keuze – zoals het vaststellen van een afwijkende speellimiet – is gekomen. Dat moet beter, vindt de toezichthouder.

Waarom hebben online casino’s spelersdossiers?

Ieder legaal online casino is verplicht om spelersdossiers bij te houden. In zo’n dossier legt het casino vast wanneer er contact is tussen een speler en een medewerker van het casino. Het casino moet dan registreren wat er is besproken, welke besluiten er genomen zijn en waarom die zijn genomen.

Spelersdossiers vormen een belangrijke schakel ten aanzien van de zorgplicht van online casino’s. Die zorgplicht houdt in dat een online casino erop moet toezien dat je niet afglijdt in schadelijk gokgedrag en dat je bijvoorbeeld geen gokverslaving ontwikkelt. Tijdig ingrijpen bij afwijkend spelgedrag is daarbij essentieel: een online casino moet dan contact met je opnemen om de situatie te bespreken. Het resultaat daarvan moet in het spelersdossier komen te staan, zodat er later op kan worden teruggegrepen. Maar ook zodat de Ksa kan bepalen of een casino zijn zorgplicht goed uitvoert. De speciale afdeling Zorgplicht Online ziet daarop toe.

Vijf aandachtspunten voor goede spelersdossiers bij online casino’s

De vijf aandachtspunten die de Ksa aan de diverse online casino’s meegeeft voor het verbeteren van hun spelersdossiers luiden:

1. Betere uitleg waarom er wel of niet is ingegrepen bij een speler.
2. Duidelijkere taal in het dossier, zodat het voor iedereen begrijpelijk is.
3. Betere vastlegging op welke momenten er contact is geweest.
4. Vastleggen wie of welke afdeling er contact heeft gehad met een speler.
5. Duidelijk uiteenzetten welke stappen er zijn genomen.

Vooral het eerste punt – uitleg waarom een online casino al dan niet tot een bepaalde actie overgaat – behoeft volgens de Ksa aandacht. Dikwijls valt vanuit de spelersdossiers namelijk niet op te maken waarom iemand bijvoorbeeld een verplichte spelonderbreking of een hogere of lagere speellimiet kreeg opgelegd. Dat maakt het voor de Ksa moeilijk om toezicht te houden, en voor spelers zorgt het voor onduidelijkheid bij volgende contactmomenten met het casino.

Aanbevelingen zijn resultaat van langdurig dossieronderzoek

De conclusies en aanbevelingen die de Ksa publiceert, komen voort uit dossieronderzoek dat de toezichthouder sinds eind 2021 al heeft uitgevoerd. Binnen dat onderzoek worden spelersdossiers bij alle online casino’s in Nederland steekproefsgewijs beoordeeld op kwaliteit. De nieuwe aanbeveling met de vijf aandachtspunten is voor het eerst dat de Ksa met concrete verbeterwensen komt ten aanzien van die spelersdossiers.

De Ksa vat zijn eis richting online casino’s zelf als volgt samen: “Samengevat wil de Ksa in een spelersdossier bij elke stap in het dossier de gemaakte risicoafweging kunnen begrijpen. De Ksa wil kunnen lezen om welke reden of aanleiding (wat is het risico?), in duidelijke taal, op welk moment en door welke afdeling welke stappen wel of juist niet zijn genomen.”