Op de knop ‘account sluiten’ drukken en vervolgens alsnog de klantenservice moeten bellen: de Kansspelautoriteit heeft gezien dat online casino’s het zo verwerken. Maar dat mag niet. Een speler moet zijn account rechtstreeks kunnen sluiten, schrijft de toezichthouder in een op 23 september gepubliceerde guidance over accountsluiting. Een chat of telefoontje mag je zelf kiezen, maar het casino mag er geen verplichte stap van maken.
Geen nieuwe ID-check als je wilt stoppen
Je hebt bij de aanmelding al een identiteitscontrole gehad. Dan kun je bij het vertrek niet opeens een nieuwe ID-upload voor je neus krijgen. Ook een nieuwe controle van je tegenrekening of de vraag waarom je stopt, mag geen voorwaarde zijn. Twijfelt een casino aan je identiteit, dan had het die twijfel eerder moeten onderzoeken, aldus de Ksa.
De mogelijkheid om te sluiten moet op de website én in de app werken. Het casino mag uitleg geven over wat er met je saldo en gegevens gebeurt. Zo’n uitleg mag je vertrek alleen niet ophouden. Wie uit eigen beweging met de klantenservice praat, mag daar evenmin worden overgehaald om toch te blijven.
Ook geen bonus in de afscheidsmail
Ook op het eind mag een casino je geen reden geven om nog één keer te spelen. Geen bonus, geen bedenktijd, geen mailtje met een knop om de sluiting terug te draaien. Zelfs de bevestigingsmail moet bij de sluiting blijven. Cruks en een speelpauze kunnen nuttig zijn, maar zijn iets anders. Het casino mag ze uitleggen; het mag ze niet als vervanging opdringen.
Volgens de toezichthouder zijn dit geen nieuwe regels. De guidance maakt duidelijk hoe de bestaande regels moeten worden uitgevoerd. De Ksa heeft die uitleg gepubliceerd omdat zij bij vergunninghouders belemmeringen zag. Namen van de betrokken casino’s noemt zij niet.
Je saldo moet vanzelf worden teruggestort
Ook het laatste beetje speelgeld moet mee naar buiten. Het casino stort wat overblijft zelf terug op de tegenrekening; je hoeft geen tweede verzoek in te dienen. Een minimum voor die uitbetaling is er niet. Sluiten kost niets. Een casino mag je vertrek niet aangrijpen om de betaling vast te houden onder het mom van een onderzoek. Alleen een vermoeden van malversaties dat er al vóór het sluitingsverzoek was, kan reden zijn om het geld anders te behandelen.
In april schreef de Ksa dat je voor de uitbetaling van een klein bedrag soms wél bij de klantenservice terecht kon, zolang je daar direct je geld kreeg. Dat ging over geld opnemen. Wil je je account sluiten, dan mag bellen of chatten niet de enige weg naar buiten zijn.
Dicht is dicht, maar gegevens blijven bewaard
Dicht is ook echt dicht: op het oude account kun je niet meer inloggen of gokken. Een casino mag het niet als pauzeknop behandelen. Soms kan afhandeling niet meteen, maar dan is een gegronde reden nodig en kan het account intussen op slot. De speler moet dat horen. Alleen zeggen dat iemand om sluiting heeft gevraagd, is geen reden om te wachten.
Je gegevens verdwijnen daarmee niet meteen. Belangrijke spelersgegevens worden in beginsel nog drie jaar bewaard; voor andere gegevens kunnen andere wettelijke termijnen gelden. Die bewaarplicht maakt het account niet weer actief. De Ksa zegt de nieuwe uitleg te gebruiken wanneer zij casino’s controleert. Het bericht bij de guidance laat open bij welke aanbieders zij de drempels heeft aangetroffen.
Gepubliceerd op .