Elke vergunninghouder voor online kansspelen moet een deskundige vertegenwoordiger verslavingspreventie hebben. Deze functionaris adviseert de aanbieder over het voorkomen van gokverslaving, onderhoudt contact met de Nederlandse verslavingszorg en de Kansspelautoriteit en kan namens het bedrijf afspraken maken over verslavingspreventie. OnlineCasino.Amsterdam schreef voor dit exclusieve onderzoek alle 27 organisaties op de onderzoekslijst aan met tien vragen over verslavingspreventie en de zorgplicht bij online casino’s. Er kwamen vier inhoudelijke bijdragen binnen. De betrokken merken zijn Fair Play Online, TOTO (Nederlandse Loterij), 711 en Winz (Orange Gaming B.V.). Eén van de vier bijdragen is op persoonlijke titel gegeven.
Vier organisaties zagen af van deelname. Zeventien verzoeken bleven onbeantwoord. Daaronder viel het bericht aan Kansino, dat na doorsturing naar een ander e-mailadres onbestelbaar terugkwam. Twee andere organisaties reageerden wel, maar beantwoordden de onderzoeksvragen niet.
- De deelnemende organisaties beschrijven hun preventieteam als zelfstandig bij beschermingsbesluiten.
- Respondenten vragen om onderzoek naar wat waarschuwingen, gesprekken en blokkades spelers opleveren.
- Over uitwijking naar illegale goksites door strengere regels verschillen de opvattingen.
Vier inhoudelijke bijdragen uit 27 benaderingen
| Uitkomst | Aantal | Verdeling |
|---|---|---|
| Inhoudelijke bijdrage | 4 | ■■■■ |
| Afgezien van deelname | 4 | ■■■■ |
| Geen antwoord | 17 | ■■■■■■■■■■■■■■■■■ |
| Reactie zonder inhoudelijke beantwoording | 2 | ■■ |
| Totaal benaderd | 27 |
Blokkeren en uitsluiten van spelers
De bevoegdheden voor individuele spelersdossiers zijn volgens de organisaties vastgelegd in beleid en procedures. Een reactie noemt de commerciële waarde van een speler uitdrukkelijk geen criterium voor een beschermingsbesluit. Een ander antwoord beschrijft maandelijks overleg met compliance en management over de kaders van de uitvoering. De preventieprofessional die op persoonlijke titel deelnam, vindt deskundigheid en duidelijke bevoegdheden essentieel. Medewerkers moeten kunnen ingrijpen als zij zich zorgen maken over een speler, ook wanneer dat commercieel ongunstig is. Deze deelnemer pleit voor een structurele rol voor kennis uit zorg en hulpverlening: bij het beoordelen van gedrag, het voeren van gesprekken en het evalueren van ingrepen.
Speelduur, nachtelijk spelen en stortingen als signalen
Speelduur, frequentie, nachtelijk spelen, stortingen en verliezen komen terug in de beschreven signalering. Veranderingen ten opzichte van eerder gedrag kunnen aanleiding zijn om een dossier te bekijken. Ook wat een speler aan de klantenservice vertelt, telt mee. Meerdere deelnemers benadrukken dat medewerkers zulke signalen in samenhang moeten beoordelen. De organisaties beschrijven een combinatie van automatische signalering en menselijke beoordeling. Afhankelijk van de situatie volgen een bericht, een persoonlijk gesprek, lagere limieten, een tijdelijke blokkade of uitsluiting.
Volgens de preventieprofessional verdient vooral de opvolging aandacht. Na een waarschuwing of gesprek moeten medewerkers opnieuw naar het speelgedrag kijken. Houden de risico’s aan, dan is een nieuwe beoordeling nodig. Bescherming mag ook niet blijven wachten doordat een speler niet reageert op contactpogingen. De Kansspelautoriteit (Ksa) zag die moeilijkheid eveneens. In de onderzoeken en handreikingen van 31 maart 2026 beschrijft de toezichthouder verschillen in de uitvoering van persoonlijke gesprekken en een lage respons van spelers. De handreikingen geven uitleg over de bestaande zorgplicht.
De oordelen over spelersbescherming verschillen
Deelnemers zien sinds de opening van de online markt in 2021 concretere normen, meer toezicht en meer aandacht voor risicovol speelgedrag. Over de bescherming die dat oplevert, lopen de oordelen uiteen. Een respondent vindt dat spelers binnen de vergunde markt inmiddels beter worden beschermd. De aangescherpte regels geven volgens dit antwoord duidelijkere momenten waarop een aanbieder moet beoordelen of ingrijpen nodig is.
Een andere organisatie ziet door de uitleg van de Ksa meer uniformiteit ontstaan en wil extern onderzoek naar de verbetering van de bescherming. De preventieprofessional legt het accent op de kwaliteit van de uitvoering en de deskundigheid van medewerkers.
Stortingsgrenzen en kwetsbare spelers
Sinds oktober 2024 gelden aangescherpte regels rond financiële draagkracht. Voor spelers van 18 tot en met 23 jaar geldt in beginsel een nettostortingsgrens van €300 per kalendermaand. Vanaf 24 jaar is dat €700. Bij overschrijding moet de aanbieder verdere stortingen in beginsel blokkeren. Een hogere grens vraagt om voldoende onderbouwing dat de speler het bedrag kan dragen. Verschillende deelnemers zien in zulke grenzen een duidelijk beschermingsmoment. Eén organisatie meldt lagere stortingen en verliezen. Tegelijk vragen respondenten aandacht voor controleverlies en persoonlijke omstandigheden. Een laag bedrag kan voor een kwetsbare speler zwaar wegen.
Een respondent signaleert verwarring bij spelers over de verschillende verplichte financiële limieten. Andere antwoorden noemen psychische problemen, financiële zorgen en wat een speler zelf vertelt als redenen om extra aandacht te geven. Deelnemers vragen om meer zorgexpertise en wetenschappelijke onderbouwing bij aanvullende maatregelen.
Verdeeldheid over uitwijking naar illegale goksites
Sommige organisaties verbinden strengere limieten en andere beperkingen nadrukkelijk met vertrek naar de illegale markt. Een reactie waarschuwt ook tegen een volledig reclameverbod voor legale aanbieders en vraagt om krachtiger optreden tegen illegale websites en hun dienstverleners. Een respondent wil de omvang van mogelijke uitwijking zonder onderliggende gegevens niet vaststellen. De preventieprofessional benadrukt dat illegaal aanbod geen reden is om de bescherming bij vergunde bedrijven te verminderen.
Meerdere deelnemers wijzen op spelers die hun gedrag over verschillende accounts kunnen verspreiden. Een individuele aanbieder ziet dan slechts een deel. Zij stellen gegevensdeling over risicosignalen en een laagdrempelige centrale controle van financiële grenzen voor. De Ksa schatte het legale aandeel in het online brutospelresultaat, de geldkanalisatie, op 56% in de eerste helft van 2025 en op 53% in de tweede helft. Brutospelresultaat is de inleg min de uitgekeerde prijzen. De cijfers staan in de monitoringsrapportage van voorjaar 2026. De Ksa noemt de daling een voortzetting van een langzaam dalende trend.
Gokstop en terugkeer na uitsluiting
Het Centraal Register Uitsluiting Kansspelen (Cruks) sluit na inschrijving spelers uit van vergunde online kansspelen, speelcasino’s en speelautomatenhallen. Deelnemers zien het register als een belangrijk instrument. Zij bespreken vooral de procedure voor onvrijwillige inschrijving en de terugkeer na een gokstop. Een organisatie wil een snellere procedure wanneer een speler voor onvrijwillige inschrijving wordt voorgedragen. Een ander antwoord beschrijft dat versnelde procedures bij de Ksa beter verlopen. Ook stellen deelnemers een contactmoment bij terugkeer en ruimere mogelijkheden voor controles in het register voor.
De preventieprofessional vraagt daarnaast aandacht voor vroege gesprekken en aansluiting op hulpverlening, zodat ook de onderliggende problemen van een speler worden aangepakt. In onderzoek naar Cruks-kennisgevingen telde de Ksa 75 meldingen van vergunninghouders over heel 2024. De toezichthouder vond dat opvallend laag. Zo’n kennisgeving kan leiden tot een procedure voor onvrijwillige inschrijving.
Wat de zorgplicht van een online casino vraagt
De Wet op de kansspelen verplicht online vergunninghouders om speelgedrag te registreren en analyseren. Bij een redelijk vermoeden van onmatige deelname of kansspelverslaving volgt een persoonlijk onderhoud. Aanbieders moeten hun preventiebeleid beoordelen en daarover rapporteren aan de Ksa. Iedere vergunninghouder moet volgens artikel 4.1 van het Besluit kansspelen op afstand één of meer deskundige, beschikbare en gevolmachtigde vertegenwoordigers aanwijzen voor verslavingspreventie. Hun naam, contactgegevens en bevoegdheden moeten openbaar zijn. Zij vormen het aanspreekpunt voor relevante Nederlandse gesprekspartners. Medewerkers die het beleid uitvoeren, moeten voor hun taken zijn opgeleid.
Aanbieders moeten dag en nacht kunnen signaleren en ingrijpen. Volgens de toelichting van de Ksa moet dat zo snel mogelijk en kan het vaak vrijwel onmiddellijk. Wanneer direct ingrijpen niet mogelijk is, gaat de toezichthouder in beginsel uit van herkenning binnen een uur en vervolgens ingrijpen binnen een uur. De aanbieder moet kunnen uitleggen waarom hij niet meteen handelde.
Onderzoeksverzoek aan Kansino kwam onbestelbaar terug
Het OCA-onderzoeksverzoek van 10 september 2026 aan het gepubliceerde contactadres van Kansino’s vertegenwoordiger voor verantwoord spelen kon niet worden afgeleverd. Het bericht was doorgestuurd naar een andere mailbox, die door de ontvangende mailserver werd geweigerd. De automatische foutmelding gaf aan dat die mailbox niet bestond of geen e-mail kon ontvangen. Het oorspronkelijke contactadres stond op 28 oktober 2026 nog op Kansino’s pagina over verantwoord spelen.
Boetes en aanwijzingen wegens tekortschietende zorgplicht
In september 2023 concludeerde de Ksa na onderzoek bij de eerste tien online aanbieders dat te veel van hen onvoldoende snel of adequaat ingrepen. De Ksa kondigde aan haar beleidsregel aan te scherpen. In 2025 onderzocht de toezichthouder het persoonlijk onderhoud en de Cruks-kennisgevingen. Vergunninghouders bespraken de uitkomsten in december 2025 tijdens een rondetafelgesprek. In maart 2026 volgden de handreikingen. Daarnaast maakte de Ksa afzonderlijke zorgplichtzaken openbaar.
| Merk en betrokken rechtspersoon | Maatregel en openbaarmaking | Onderzochte periode en oordeel Ksa | Besluit en procedure |
|---|---|---|---|
| BetCity, Betent B.V. | Boete €2.650.000, openbaar gemaakt op 28 oktober 2025 | Oktober 2021 tot en met maart 2023. Onvoldoende analyse en passende interventies bij onderzochte jongvolwassenen. | Bezwaar ongegrond; beroep ingesteld. |
| Unibet, Optdeck Service Limited | Boete €4.000.000, openbaar gemaakt op 1 december 2025 | Juli 2022 tot juli 2024. Onvoldoende analyse van speelgedrag, passende interventies en persoonlijk onderhoud bij tien spelers. | Beslissing op bezwaar van 16 maart 2026; beroep ingesteld. |
| LeoVegas Gaming p.l.c. | Boete €500.000, openbaar gemaakt op 22 december 2025 | Oktober 2023 tot en met mei 2024. Te late en onvoldoende interventies in onderzochte dossiers. | Bezwaar op 9 juni 2026 ongegrond. |
| ComeOn, Tulipa Ent Limited | Boete €750.000, openbaar gemaakt op 13 januari 2026 | December 2023 tot september 2024. Onvoldoende analyse van speelgedrag en passende interventies bij tien jongvolwassen spelers. | Bezwaar ingediend. |
| 711 B.V. | Boete €886.000, openbaar gemaakt op 11 juni 2026 | Februari 2022 tot en met juni 2024. Onvoldoende analyse en passende interventie bij onderzochte spelers. | Besluit met bezwaarclausule. |
| bet365, Hillside New Media Malta Plc | Bindende aanwijzing, openbaar gemaakt op 22 januari 2026 | December 2024 tot en met juni 2025. Onvoldoende opvolging van signalen rond financiële draagkracht en onvoldoende interventies. | Bezwaar op 4 augustus 2026 ongegrond. |
Uit antwoorden op Kamervragen van 17 maart 2026 volgen 91 waarschuwingen en 15 boetes aan vergunde aanbieders over 2023 tot en met 2025. Deze telling omvat verschillende overtredingen. Volgens het Kamer antwoord ging een groot deel van de waarschuwingen over de zorgplicht, evenals alle vijf boetes van 2025.
| Jaar | Maatregel | Aantal | Verdeling |
|---|---|---|---|
| 2023 | Waarschuwingen | 16 | ■■■■■■■■■■■■■■■■ |
| 2023 | Boetes | 8 | ■■■■■■■■ |
| 2024 | Waarschuwingen | 37 | ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ |
| 2024 | Boetes | 2 | ■■ |
| 2025 | Waarschuwingen | 38 | ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ |
| 2025 | Boetes | 5 | ■■■■■ |
Gemiddeld maandverlies van €117 naar €124
De Ksa schat in de monitoringsrapportage van voorjaar 2026 het gemiddelde maandverlies per speler bij vergunde online aanbieders op €117 in de eerste helft van 2025. In de tweede helft was dat €124. Vóór de invoering van de aangescherpte regels in oktober 2024 lag het gemiddelde hoger: in de eerste helft van 2024 op €160.
| Meetperiode | Gemiddeld maandverlies |
|---|---|
| Eerste helft 2024 | €160 |
| Eerste helft 2025 | €117 |
| Tweede helft 2025 | €124 |
In de tweede helft van 2025 behoorde 22% van de gebruikte accounts tot 18- tot en met 23-jarigen. Hun aandeel in de volwassen bevolking was 9,3%. Jongvolwassenen verloren per account ruim de helft minder dan oudere spelers. Een speler kan meerdere accounts hebben.
Meer onderzoek naar het effect van ingrepen
Respondenten willen bij de evaluatie van preventiebeleid meer inbreng van spelers, wetenschappers en externe deskundigen. Zij vragen ook om meer kennis uit zorg en hulpverlening, duidelijkere uitleg van normen en meer overleg met de toezichthouder. Meerdere deelnemers willen weten wat er na waarschuwingen, gesprekken en blokkades met het speelgedrag gebeurt. Welke ingreep helpt bij welk risicopatroon?
Over het OCA-onderzoek
OCA vroeg naar de ontwikkeling van verslavingspreventie sinds de opening van de online markt, signalering van probleemgedrag, de positie van preventieteams, financiële grenzen, kwetsbare spelers en Cruks. De responstelling heeft als peildatum 26 oktober 2026. De antwoorden zijn geparafraseerd en de standpunten worden zonder toeschrijving aan een persoon of merk weergegeven. De vier bijdragen vormen geen representatieve peiling van de hele sector.
Gepubliceerd op .