De Kansspelautoriteit (Ksa) verhoogt het jaarlijkse prijsplafond voor de hulplijn van OpenOverGokken van €1 miljoen naar €1,2 miljoen inclusief btw. Organisaties die de hulplijn willen uitvoeren, krijgen daarmee €200.000 meer ruimte in hun aanbieding. De verhoging van 20 procent staat in een rectificatie en de eerste nota van inlichtingen, gepubliceerd op 28 oktober 2026. In dezelfde nota verduidelijkt de toezichthouder welke bereikbaarheid en persoonlijke ondersteuning de toekomstige uitvoerder moet bieden. Een chatbot die alleen vraagt om later terug te bellen, geldt volgens de Ksa in beginsel niet als alternatief voor een medewerker binnen de openingstijden. De opdracht moet nog worden gegund.
Jaarprijs tussen €700.000 en €1,2 miljoen
De ondergrens blijft €700.000 inclusief btw per jaar. Aanbiedingen buiten deze bandbreedte legt de Ksa terzijde. Het uiteindelijke bedrag hangt dus af van de inschrijving waarmee een organisatie de opdracht krijgt. De Ksa baseert het hogere maximum op historische uitgaven en het budget dat op langere termijn beschikbaar is. Ook het prijzenblad en de formule waarmee inschrijvers punten voor hun prijs krijgen, zijn aangepast. De jaarvergoeding kan later worden geïndexeerd. Bij aanhoudend afwijkende aantallen contactmomenten voorziet de conceptovereenkomst bovendien in overleg over een eventuele aanpassing van de vergoeding.
De overeenkomst heeft een eerste looptijd van drie jaar. Daarna kan de Ksa deze tweemaal met twee jaar verlengen. De toezichthouder licht de prijswijziging toe in de nota van inlichtingen voor de hulplijn.
Voorkeur voor chat en WhatsApp tot middernacht
Voor het nieuwe contract geldt als minimum dat de telefoon iedere kalenderdag van 06.00 tot 00.00 uur bereikbaar is. Voor chat en WhatsApp is de minimale bereikbaarheid dagelijks van 09.00 tot 18.00 uur. De Ksa spreekt daarnaast een sterke voorkeur uit om die twee kanalen tot middernacht open te houden. Juist in de avond zoeken relatief veel mensen contact, schrijft de toezichthouder. Inschrijvers kunnen in hun aanbod aangeven hoe zij ruimere bereikbaarheid organiseren. Tijdens de looptijd van de opdracht blijft dat een onderwerp voor overleg en verdere ontwikkeling.
Op uren dat een kanaal gesloten is, moeten bezoekers duidelijke informatie krijgen over andere mogelijkheden. Dat kan de telefonische hulplijn zijn of, buiten de bereikbare uren, een lokale crisisdienst of andere passende hulpvoorziening.
Een hulpgesprek past niet in een vast script
De nieuwe uitvoerder moet zelf zorgen voor een goede beoordeling van hulpvragen en passende doorverwijzing. Volgens de Ksa leert de huidige praktijk dat zulke gesprekken niet via een vastomlijnd protocol of script kunnen worden gevoerd. Medewerkers moeten de Nederlandse zorg- en hulporganisaties kennen en mensen zelfstandig naar geschikte ondersteuning kunnen verwijzen. Een van de vragenstellers wilde weten of een chatbot die om een terugbelverzoek vraagt, een alternatief kan zijn wanneer er onvoldoende ruimte is binnen de openingstijden. De Ksa antwoordt dat dit in beginsel niet kan. Ook een voorstel om verschillende doelgroepen op verschillende uren te helpen, krijgt in beginsel geen instemming.
De kwaliteit van de medewerkers telt mee bij de beoordeling. Inschrijvers krijgen ook praktijksituaties voorgelegd, zoals een jongvolwassene met oplopende schulden, hulp bij een inschrijving in het Centraal Register Uitsluiting Kansspelen (Cruks) en een ouder die zich zorgen maakt over een minderjarige die gokt. Voor Nederlandstalige gesprekken verlangt de Ksa taalbeheersing op C2-niveau; voor Engels geldt minimaal B2.
Definitieve aanbiedingen uiterlijk 15 januari
De aanbesteding volgt op de eerder aangekondigde zoektocht naar een uitvoerder voor OpenOverGokken. De dienst is bedoeld voor mensen met vragen of zorgen over gokken, hun naasten en andere betrokkenen. OCA bundelt informatie over hulp en ondersteuning op de pagina over verantwoord gokken en gokhulp. Vragen voor de tweede nota van inlichtingen kunnen tot 12 november 2026 om 12.00 uur worden ingediend. Gesprekken over indicatieve inschrijvingen staan gepland voor 9 december 2026. Definitieve aanbiedingen moeten uiterlijk op 15 januari 2027 om 12.00 uur binnen zijn.
Gepubliceerd op .