De Betting and Gaming Council (BGC), de Britse brancheorganisatie van gokbedrijven, waarschuwt dat tot 3.800 banen in casino’s op het spel staan als de belasting op speelautomaten naar 40 procent gaat. De organisatie publiceerde die raming op 12 oktober. Op de helpdesks van gokbedrijven speelt een andere verandering. Daar neemt software steeds meer werk over en gebruiken medewerkers chatbots als hulpmiddel. De jaarverslagen van evoke en Entain laten zien hoe ver dat al gaat.
BGC vreest vooral sluitingen buiten Londen
Volgens de verklaring van de BGC overwegen sommige casino-exploitanten bij die belastingverhoging tot een derde van hun vestigingen te sluiten. De helft van de mogelijke sluitingen ligt in Noord-Engeland en Schotland, twintig procent in de Midlands en tien procent in Londen. Voor Noord-Engeland en Schotland noemt de brancheorganisatie ongeveer 1.900 bedreigde banen. Meer dan £50 miljoen aan geplande investeringen kan volgens de BGC worden geschrapt of verkleind. Britse casino’s bieden rechtstreeks werk aan ruim 10.000 mensen. Het gaat om een raming van de belangenorganisatie, niet om een aangekondigde ontslagronde, en de verklaring geeft geen berekening per bedrijf.
Automatenbelasting ligt nu tussen 5 en 25 procent
De waarschuwing gaat over Machine Games Duty, de Britse belasting op de netto-opbrengst van speelautomaten. Volgens de actuele tabel van de Britse belastingdienst HMRC is het tarief vijf, twintig of vijfentwintig procent, afhankelijk van de maximale inzet en prijs. Voor online casinospellen geldt een andere belasting, Remote Gaming Duty. Die bedraagt sinds 1 april 2026 al veertig procent. De belastingwaarschuwing over fysieke casino’s en de automatisering van online klantenservice raken dus verschillende werkzaamheden binnen de sector.
Evoke liet software 4,4 miljoen taken uitvoeren
Evoke, het moederbedrijf van William Hill en 888, nam in 2025 meer dan zestig toepassingen voor AI en automatisering in gebruik. Het gaat vooral om klantprocessen, risicobeheer en trading, het bepalen en bijsturen van odds. Samen voerden die systemen in twaalf maanden meer dan 4,4 miljoen taken en processtappen uit in de hele groep. Dat getal telt allerlei handelingen, niet alleen gesprekken met klanten. Volgens het jaarverslag leidt de automatisering tot minder handmatige tussenkomst, snellere verwerking en strakkere controles op spelersbescherming. Evoke noemt onder meer uitbetalingen, fraudedetectie en klantcontact. Voor 2026 kondigde het bedrijf trainingen voor medewerkers aan in veilig AI-gebruik.
Klantenservice in Brazilië werkt met SportingBOT
Bij Entain begon SportingBOT in Brazilië als chatbot voor klanten van Sportingbet. De bot gebruikt actuele odds, wedstrijdgegevens en de promoties en voorwaarden van Sportingbet. Volgens het jaarverslag over 2025 bereikte hij meer dan 65.000 gebruikers. Daarna gingen de Braziliaanse klantenservicemedewerkers de bot zelf gebruiken om sneller en nauwkeuriger te kunnen antwoorden. In hetzelfde verslag meldt Entain dat het werkt aan een aparte versie voor de klantenservice.
OCA berichtte eerder over de reorganisatieplannen bij de klantenservice van Entain. In het jaarverslag beschrijft Entain SportingBOT als hulpmiddel voor medewerkers. De Internationale Arbeidsorganisatie (ILO) kwam in 2025 tot een vergelijkbaar beeld. Administratief werk is volgens die VN-organisatie het sterkst blootgesteld aan generatieve AI, software die zelf tekst maakt. Omdat de meeste beroepen ook menselijke inbreng vragen, verwacht de ILO vooral dat banen van inhoud veranderen.
Voor helpdeskmedewerkers kan dat betekenen dat zij minder tijd besteden aan standaardvragen en meer aan ingewikkelde dossiers. Denk aan een betwiste uitbetaling, een fraudevermoeden of signalen van gokproblemen. Medewerkers moeten ook de antwoorden van de software kunnen controleren en een gesprek kunnen overnemen. De genoemde jaarverslagen geven geen berekening van het aantal helpdeskbanen dat hierdoor vervalt.
Betfair klant kreeg alleen automatische berichten
Een klant van Betfair zette tussen 18 november en 4 december 2023 £86.000 in en verloor daarbij £6.000. In die zestien dagen kreeg de klant vier automatische berichten, maar een medewerker bekeek het account niet. De Britse toezichthouder Gambling Commission beschreef de zaak in december 2025. De bedrijven achter Betfair en Paddy Power betaalden toen £2 miljoen als onderdeel van een schikking met de toezichthouder.
Gokbedrijven zetten AI ook in bij bonussen en spelersbescherming. In Groot-Brittannië geldt daarbij een vaste regel. Grijpt een systeem automatisch in bij sterke signalen van gokschade, dan moet een medewerker die ingreep per klant beoordelen. De klant moet een automatische beslissing ook kunnen aanvechten.
Gepubliceerd op .